Unternehmenswettbewerb

VITAS GmbH

Adresse

VITAS GmbH
Lorenzer Straße 31
90402 Nürnberg

Ansprechperson

Tobias Bäumler
Telefon:
E-Mail: tb@vitas.ai

Beschreibung der Idee   

Mit unserem KI-basierten Telefonassistenten setzen wir von VITAS den aufgezeigten Problemen ein Ende. Der Assistent ist in der Lage Anrufe in natürlicher Sprache entgegenzunehmen und Standardanfragen selbstständig zu bearbeiten. Im Gegensatz zu den bisher bestehenden Systemen folgen wir dabei keiner vorab festgelegten Dialogstruktur, sondern bieten eine natürliche Gesprächsführung auf menschenähnlichem Niveau. So ist es zum Beispiel möglich, auf die Frage nach dem gewünschten Termin mit einer Rückfrage zu den Öffnungszeiten oder der Barrierefreiheit zu antworten, ohne dass dies zu Problemen führt. Der Assistent beantwortet die Zwischenfrage und kommt zurück zu seinem ursprünglichen Dialog - wie ein Mensch. Hierdurch werden Abweichungen, Umwege sowie Sprünge im Gesprächsverlauf möglich - auch ohne festgelegte Schlagworte und umständliches Tastendrücken.

Neben der automatisierten Terminvereinbarung gehören die Bestellung von Taxis, die Beantwortung häufiger Fragen und vieles mehr zu den Anwendungsmöglichkeiten.
Mit dieser Lösung schaffen wir eine Win-Win Situation für alle Beteiligten. Zum einen werden Unternehmen von ständig klingelnden Telefonen befreit und können sich dadurch auf ihre Arbeit vor Ort konzentrieren. Beispiele sind hier Medizinische Fachangestellte, die trotz umfangreicher Fachkenntnisse einen großen Teil des Tages mit der Terminverwaltung verbringen. Oder Bedienungen im Restaurant, die Gäste vor Ort warten lassen um telefonisch dutzende Male die Auskunft zu geben, dass Sie für den heutigen Abend ausgebucht sind. Der Telefonassistent eignet sich dabei nicht nur für einzelne Bereiche, sondern kann in jeder Branche mit hohem Anrufaufkommen, egal ob Gastronomie, Hotellerie, Arztpraxen, Werkstätten, Physiotherapien, Kindergärten voll konfigurierbar und flexibel eingesetzt werden.

Zum anderen werden die Anliegen der Anrufenden effizient und ohne lange Wartezeiten bearbeitet - und das in natürlicher Sprache. Speziell für ältere Verbraucher*innen, die über kein Smartphone verfügen oder nicht internetaffin sind, bietet der VITAS Telefonassistent noch einen weiteren Vorteil: Er fungiert als Schnittstelle zwischen dem Telefon der Anrufenden und der Software des Unternehmens. Das heißt, dass er Anrufe fallabschließend bearbeitet, indem er beispielsweise Reservierungen oder Termine ohne menschliche Eingriffe in die Software eintragen kann.

Dies lässt sich am Beispiel von Taxi.de aufzeigen: Vor der Zusammenarbeit mit VITAS konnten Kunden bei taxi.de nur über die eigene App oder deren Homepage Taxis bestellen. Somit war es für technisch weniger affine Kund*innen nicht möglich ein Taxi über Taxi.de zu bestellen. Nun gibt es zusätzlich die Option dies telefonisch zu erledigen, da der Telefonassistent die angegebenen Daten in die Software einträgt.
Dies bietet älteren Verbraucherinnen und Verbrauchern auch in Zukunft bei fortschreitender Digitalisierung die Möglichkeit, an Dienstleistungen teilzuhaben.

Zukunftsperspektive  

Sprachassistenten spielen eine wachsende Rolle in unserem Alltag und werden vermehrt von Verbraucher*innen angenommen. In diesem Zusammenhang zeigt die Studie des Capgemini Research Institute “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” aus dem Jahr 2019, dass Kund*innen einen Sprachassistenten gegenüber einem anderen Menschen oder einem Online-Service bevorzugen. Unser Ziel für die Zukunft ist es, eben dies in natürlicher Sprache zu ermöglichen. Dafür wollen wir einen Telefonassistenten für sämtliche Branchen und Bereiche bereitstellen, der sich an deren individuelle Anforderungen und Bedürfnisse anpasst. Unsere Software as a Service Anwendung bringt den VITAS Telefonassistenten dabei einfach und günstig zu einzelnen Restaurants, Praxen und anderen Unternehmen. Dieser Ansatz macht es uns möglich, die Chancen und Vorteile, die Künstliche Intelligenz im Kundenservice bietet, allen, auch kleinen, Unternehmen und deren Kund*innen zur Verfügung stellen.

Dadurch werden alle entlastet, die viel Zeit mit Standardanfragen verbringen, während die Anliegen von Anrufenden gleichzeitig schnell, effizient und ohne lange Warteschleifen bearbeitet werden. Gerade bei einer immer größer werdenden Anzahl von älteren Verbraucherinnen und Verbrauchern besteht die Gefahr von überlasteten Telefonleitungen und damit einhergehenden langen Wartezeiten. Mit VITAS bieten wir eine einfache und innovative Lösung, die sowohl als Anlaufstelle und Ansprechpartner für verschiedenste Anliegen als auch als Schnittstelle für alle digitalisierten Dienstleistungen dient. So helfen wir insbesondere älteren, weniger internetaffinen Verbraucher*innen, indem wir ihnen einen barrierefreien Zugang zu diesen Dienstleistungen bieten und vereinfachen ihnen damit den Alltag in einer sich stetig verändernden Welt.

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