Digitale Teilhabe sichern – Verbraucher:innen nicht abhängen

Die Digitalisierung durchdringt unseren Alltag in rasantem Tempo – sie verändert, wie wir kommunizieren, konsumieren und versorgt werden. Doch der digitale Fortschritt bringt nicht nur Chancen, sondern auch neue Hürden mit sich. Immer mehr Verbraucher:innen stoßen auf Barrieren, wenn essenzielle Dienstleistungen nur noch digital verfügbar sind. Wer keinen Zugang zu digitalen Tools hat oder sie nicht nutzen möchte, läuft Gefahr, ausgeschlossen zu werden. Es ist höchste Zeit, die Frage zu stellen: Wie gestalten wir Digitalisierung so, dass sie alle erreicht – und niemanden zurücklässt?

Digitale Exklusion ist Realität

• Arzttermine nur per Internet: Wer telefonisch einen Termin vereinbaren will, wird oft abgewiesen – oder erreicht niemanden.
• Zugangshürden: Menschen ohne digitale Kompetenzen oder technische Ausstattung werden von essenziellen Leistungen ausgeschlossen.
• Selbstzahlerangebote: Schnellere Termine gegen Bezahlung untergraben die Solidargemeinschaft.
• Bargeldverdrängung: 28 Prozent der Verbraucher:innen konnten zuletzt mindestens einmal nicht bar bezahlen.
• Rabatte nur per App: Immer mehr Supermärkte setzen auf eigene Apps um Rabatte und Sonderangebote zu geben.

Diese Entwicklungen betreffen zentrale Lebensbereiche – Einkaufen,Gesundheit, Mobilität, Zahlungsverkehr – und gefährden die soziale Teilhabe.

Digitale Teilhabe ist Grundvoraussetzung

Digitale Teilhabe ist kein Selbstzweck, sondern Voraussetzung für Chancengleichheit und gesellschaftliche Integration. Verbraucherpolitik muss sicherstellen, dass niemand zurückgelassen wird.

Drei Aufgaben für den Verbraucherschutz

1. Barrieren abbauen: Digitale Dienste müssen einfach und für alle zugänglich sein.
2. Vertrauen schaffen: Datenschutz und Datensicherheit müssen konsequent umgesetzt und transparent kommuniziert werden.
3. Inklusion fördern: Niemand darf wegen fehlender digitaler Kompetenzen ausgeschlossen werden.

Konkrete Lösungsansätze

• Analoge Alternativen sichern: Hier kommt es darauf an, nicht immer nur in alten Strukturen zu denken. Wenn die Aufrechterhaltung von Ticketautomaten zu teuer ist, dann sollten Fahrkarten beispielsweise beim Bäcker oder Kiosk erworben werden. Oder Arzttermine müssen auch weiterhin telefonisch ausgemacht werden. Dafür muss am anderen Ende nicht unbedingt ein Mensch sitzen. Es kann auch ein Chatbot sein.
• Digitale Bildung stärken: Hier braucht es flächendeckende Angebote für alle Altersgruppen und zwar dauerhaft finanziert.
• Gesetzliche Vorgaben schaffen: Für Bargeld braucht es beispielsweise eine Akzeptanzpflicht. Und Software-Updates sollten sich an der Haltbarkeit der Geräte orientieren.
• Datenschutz ausbauen: Klare Regeln und deren Durchsetzung stärken das Vertrauen in digitale Dienste.

Fazit

Eine zukunftsfähige Verbraucherpolitik muss digitale Teilhabe für alle ermöglichen. Sie schafft faire Märkte, schützt vor Diskriminierung und sichert den Zugang zu essenziellen Dienstleistungen. Digitalisierung darf nicht zur sozialen Spaltung führen – sondern muss Brücke zu mehr Gerechtigkeit und Teilhabe sein.

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Für den Inhalt verantwortlich

Michaela Schröder, Geschäftsbereichsleiterin Verbraucherpolitik

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